Bir şirketin içinde her gün çok sayıda bilgi oluşuyor. Bir müşteri talepte bulunuyor, başka biri teklif bekliyor, bir görev tamamlanıyor, bir ödeme gecikiyor. Bunların her biri bir yerde kayda geçebiliyor. Fakat bilgilerin kaydedilmiş olması, şirketin ne durumda olduğunun anlaşılması için tek başına yeterli mi? Ben geleceğin şirketinde yazılımın rolünü düşünürken önce bu soruya dönüyorum.
Yazılım geliştirmeyle ilgilenirken ekranların ne kadar dolu olduğundan çok, insanların o ekranlarla ne yapabildiğini önemsiyorum. Bir sistem yüzlerce rapor sunabilir. Ama kullanıcısı önemli bir soruyu cevaplamak için hâlâ farklı sayfalardaki bilgileri zihninde birleştiriyorsa, işin düşünme kısmı büyük ölçüde onun üzerinde kalıyor. Yazılım veriyi saklıyor, insan ise bağlantıları kurmaya çalışıyor.
Bence bundan sonraki gelişimin önemli bir bölümü, bu bağlantıların daha anlaşılır hâle gelmesinde olabilir. Sistemin şirkete hükmetmesi değil, şirketin kendisini daha iyi görebilmesi. Bunun için yalnızca yapay zekâ eklemekten daha kapsamlı bir tasarım anlayışına ihtiyaç olduğunu düşünüyorum.
Kayıt tutmak gerekli, fakat hangi soruyu cevaplıyoruz?
Müşteri kayıtları, görev listeleri ve finansal bilgiler bir işletmenin hafızasını oluşturur. Bu temel olmadan süreçleri takip etmek güçleşir. Ancak bir kayıt ekranının varlığıyla, o kaydın işe yarar biçimde kullanılması arasında mesafe olabilir. Aynı müşteri farklı bölümlerde farklı adlarla bulunuyorsa, bilgiler güncel değilse veya görevlerin sahibi belirsizse bu mesafe büyür.
Örneğin bir satış raporu gelir artışını gösterebilir. Aynı dönemde destek talepleri de artmış olabilir. Bu iki bilgiyi ayrı ayrı görmek, büyümenin hizmet ekibi üzerinde oluşturduğu yükü hemen açıklamaz. Birlikte değerlendirdiğimizde ise yeni satışların mevcut kapasiteyle karşılanıp karşılanamayacağını konuşmaya başlayabiliriz.
Ben yazılımın değerini burada arıyorum: Bir bilgiyi göstermekten, o bilginin hangi soruyla ilişkili olduğunu ortaya koymaya geçmek. “Kaç iş tamamlandı?” sorusu yararlı. Fakat “Tamamlanamayan işler neden birikiyor?” sorusu başka bir değerlendirme gerektiriyor. Geleceğin yazılımları bu ikinci tür soruları sormamızı kolaylaştırabilirse, şirket içindeki rolü daha anlamlı bir yere taşınabilir.
Farklı bilgiler aynı bağlamda buluşmalı
Bir müşterinin şirketle ilişkisi yalnızca satış anından oluşmaz. Öncesinde görüşmeler vardır, sonrasında teslimat, destek, yenileme ve ödeme süreçleri devam eder. Bu aşamalar birbirinden kopuk tutulduğunda, her ekip kendi parçasını görür. Müşteri ise şirketle tek bir ilişki yaşadığını düşünür. İçerideki bölünme, dışarıdaki deneyime yansıyabilir.
Bir çalışan müşteriye yeni teklif hazırlarken devam eden bir sorundan habersiz olabilir. Başka bir çalışan destek talebini yanıtlarken verilen önceki taahhüdü göremeyebilir. Burada çözümün herkese bütün bilgileri açmak olduğunu düşünmüyorum. İhtiyaç duyulan bilginin, uygun yetkiyle ve doğru zamanda görünür olması gerekiyor.
Bu yüzden şirket yazılımını ayrı ayrı kutulardan çok, ilişkileri anlaşılır bir çalışma alanı olarak hayal ediyorum. Bir işin hangi müşteriyle, hangi sözleşmeyle ve hangi ekiple bağlantılı olduğu görülebilmeli. Kullanıcı bağlantıyı kurarken tahmin yürütmek zorunda kalmamalı. Bilginin bağlamı korunduğunda, daha az açıklamayla daha doğru bir değerlendirme yapmak mümkün olabilir.
Dikkat gerektiren durumu fark ettirmek
Her gün bütün raporları açmak ve bütün kayıtları kontrol etmek gerçekçi bir beklenti değil. Bir şirket büyüdükçe dikkatin paylaşılması gerekir. Ben yazılımın gelecekteki görevlerinden birini, incelenmesi gereken durumları daha erken görünür kılmak olarak görüyorum. Bunun gösterişli bir tahmin sistemi olması da şart değil.
Uzun süredir yanıtsız kalan bir talep, sürekli ertelenen bir görev veya tamamlanmasına rağmen teslim edilmemiş bir iş önemli olabilir. Bunların fark edilmesi bazen basit ve açık kurallarla sağlanabilir. Yapay zekâ ise dağınık açıklamaları toparlamak, benzer olayları gruplamak veya kullanıcıya anlaşılır bir özet sunmak için yardımcı olabilir.
Yine de her farklılık sorun değildir. Bir proje bilinçli olarak bekletiliyor olabilir. Bir müşteriyle özel bir ödeme planı yapılmış olabilir. Sistemin uyarısı bu yüzden hüküm gibi sunulmamalı. “Şu durumun incelenmesi gerekebilir” demek ile “Bu iş yanlış yönetiliyor” demek aynı şey değil. İyi yazılım, insanın dikkatini yönlendirirken olayın gerçek koşullarını öğrenmeye de açık olmalı.
Çok bildirim, daha fazla farkındalık demek değil
Bir sistemin önemli olayları gösterebilmesi yararlı. Fakat önümüze sürekli uyarı getirmesi, dikkatimizi güçlendirmek yerine dağıtabilir. Her gecikme aynı renkle gösteriliyor, her değişiklik telefona bildirim olarak gönderiliyorsa, bir süre sonra neyin önemli olduğunu ayırt etmek zorlaşır. Uyarı miktarı arttıkça uyarının anlamı azalabilir.
Bu nedenle tasarımda önceliği düşünmek gerekiyor. Hangi durum hemen müdahale gerektiriyor? Hangisi günlük özette görülebilir? Hangisini yalnızca ilgili kişi görmeli? Aynı olay için farklı çalışanlara tekrar tekrar bildirim gitmesi gerçekten gerekli mi? Bu sorular teknik ayarlardan önce çalışma biçimiyle ilgili.
Ben iyi bir şirket yazılımının sakin olmasını isterim. Kullanıcıyı sürekli dürtmek yerine, onun işini takip edebilmesine destek olmalı. Bir uyarı geldiğinde sebebi anlaşılmalı ve sonraki adım açık olmalı. Yalnızca “Bir problem var” diyen bildirim, çoğu zaman yeni bir araştırma işi yaratır. İlgili kayıt ve sorumlu kişiyle bağlantı kuran bildirim ise ilerlemeyi kolaylaştırabilir.
Karar desteği ile yönetimi devretmek farklı
Bir sistemin alternatifleri hazırlaması bana faydalı geliyor. Örneğin ekipteki görev dağılımını gösterip yeni bir iş için birkaç seçenek sunabilir. Her seçeneğin olası etkilerini açıklayabilir. Fakat öneri hazırlanması, kararın otomatik uygulanması gerektiği anlamına gelmiyor. Özellikle insanların çalışma düzenini veya müşteri ilişkilerini etkileyen konularda bu ayrım önemli.
Görev sayısı az görünen bir çalışan, ekranda yer almayan bir sorumluluğa sahip olabilir. Daha yüksek gelir sağlayan bir proje, şirketin yapmak istediği işlere uygun olmayabilir. Bir müşteri kaydı sayılardan ibaret görünse bile, ilişkinin geçmişinde ölçülmesi zor ayrıntılar bulunabilir. İnsan değerlendirmesinin değeri bazen bu görünmeyen bağlamdan gelir.
Benim tercih edeceğim sistem, önerisinin dayanağını göstermeli. Hangi bilgiyi kullandığını, nelerin eksik kaldığını ve hangi varsayımla ilerlediğini açıklayabilmeli. Böylece kullanıcı sonuca yalnızca katılan veya katılmayan kişi olmaz; sonucun nasıl oluştuğunu da değerlendirebilir. Karar desteğinin amacı, kararın sorumluluğunu görünmez bir yere taşımak olmamalı.
Yapay zekâ eksik düzenin üzerini örtmemeli
Şirketlerde yapay zekâ kullanımı konuşulurken bazen bütün sorunların tek bir yardımcıyla çözülebileceği izlenimi oluşuyor. Ben daha temkinli düşünüyorum. İşin sahibi belli değilse, bilgiler güncel tutulmuyorsa veya süreçteki istisnalar hiç tanımlanmamışsa, bir yapay zekâ bu belirsizliklerin üzerine akıcı bir açıklama üretebilir. Ancak açıklama üretmek, belirsizliği ortadan kaldırmaz.
Örneğin aynı iş iki farklı yerde farklı durumda görünüyorsa, önce kayıtların neden ayrıştığını anlamak gerekir. Sistem bunlardan birini seçip özetlediğinde sorun saklanmış olabilir. Benzer şekilde yanlış bir tarih, düzenli bir raporun içinde bulunduğu için doğru hâle gelmez. Veri kalitesi, yetki düzeni ve süreç sorumluluğu temel meseleler olarak kalır.
Bu yüzden yapay zekâyı yazılımın bütün yapısının yerine geçen bir unsur olarak görmüyorum. Açık kurallar, güvenilir kayıtlar ve iyi düşünülmüş kullanım akışları üzerinde yardımcı bir katman olabilir. Bazı işler için basit bir kontrol yeterlidir. Daha karmaşık değerlendirmelerde başka araçlar kullanılabilir. Hangi yaklaşımın seçileceğini, teknolojinin popülerliğinden önce problemin niteliği belirlemeli.
Başarıyı ekran sayısıyla ölçebilir miyiz?
Bir uygulamaya yeni bölüm eklemek kolayca ilerleme hissi verir. Daha fazla kart, daha fazla rapor ve daha fazla seçenek görünür. Fakat kullanıcı eski işini artık daha kolay yapamıyorsa, bu artışın ne kadar değer ürettiğini sorgulamak gerekir. Geleceğin şirketinde yazılımın başarısını yalnızca özellik listesinden okumak istemem.
Bir müşteri sorusuna cevap vermek için gereken hazırlık azalmış mı? Bir işin sorumlusu daha kolay bulunuyor mu? Aynı veri farklı yerlere tekrar giriliyor mu? Yeni bir çalışan süreçleri daha rahat anlayabiliyor mu? Hata olduğunda nereden kaynaklandığı görülebiliyor mu? Bu sorular, yazılımın günlük çalışma hayatına etkisini daha doğrudan anlatır.
Bazen en faydalı geliştirme yeni bir özellik eklemek değil, gereksiz bir adımı kaldırmak olabilir. İki kaydı birleştirmek, anlaşılmayan bir başlığı değiştirmek veya kullanılmayan bir raporu sadeleştirmek de ilerlemedir. Yazılımın rolü büyürken arayüzün de sürekli büyümesi gerekmiyor. Daha fazla sorumluluk taşıyan sistemin, insan için daha anlaşılır hâle gelmesi gerekir.
Şirketin kendisini anlamasına yardımcı olmak
Ben geleceğin şirketini düşünürken, insanlara ne yapacaklarını sürekli söyleyen bir ekran hayal etmiyorum. İnsanların aynı durumu daha açık görebildiği, farklı bilgileri daha az çabayla bir araya getirebildiği ve seçimlerini daha bilinçli yapabildiği bir çalışma ortamı hayal ediyorum. Yazılım burada ortak bir anlayış oluşmasına katkı sağlayabilir.
Bunun için şirketin kendi sorularını da netleştirmesi gerekir. Ne tür müşterilerle çalışmak istiyoruz? Hangi işleri sürdürülebilir biçimde yapabiliyoruz? Hangi noktada hız yerine özeni tercih etmeliyiz? Sistem bu soruların yerine şirketin amacını belirleyemez. Fakat düşünmek için gereken bilgiyi daha görünür hâle getirebilir.
Bana göre yazılımın gelecekteki değeri, ne kadar çok şey bildiğinden önce, insanların bildikleriyle ne yapabildiğini geliştirmesinde olacak. Kayıt tutmak bu yolun başlangıcı. Bilgiler arasındaki ilişkiyi korumak, belirsizliği göstermek ve karar vermeyi kolaylaştırmak ise daha ileri bir adım. Asıl sorum şu: Yazılım şirketin yalnızca geçmişini mi saklayacak, yoksa bugünkü işleyişini anlamasına da yardımcı olacak mı?