Bir internet sitesine girdiğimde bazen ne aradığımı biliyorum, fakat onu nerede bulacağımı bilmiyorum. Menüleri açıyorum, sayfalar arasında dolaşıyorum, arama kutusuna birkaç kelime yazıyorum. Karşıma çıkan başlıklar benim kurduğum cümlelerle örtüşmeyince başka kelimeler deniyorum. Bu küçük arayış, internet kullanımının alıştığımız parçalarından biri. Yine de alışmış olmamız, her zaman en kolay yol olduğu anlamına gelmiyor.
Bu yüzden web siteleriyle konuşmak fikri ilgimi çekiyor. Bir siteye ihtiyacımı kendi kelimelerimle anlatabilseydim nasıl bir deneyim yaşardım? Örneğin, “Küçük bir ekibim var, müşterilerimi ve devam eden işlerimi aynı yerde takip etmek istiyorum” diyebilseydim. Site benim kullandığım ifadeyi anlayıp doğru bölümleri gösterebilir miydi? Üstelik bunu yaparken bana yalnızca tek bir seçenek sunmak yerine, karar vermeme yardımcı olabilir miydi?
Ben bu ihtimali, bütün web sayfalarının ortadan kalkacağı bir gelecek olarak düşünmüyorum. Daha çok, internette bilgiye ulaşmanın yanına yeni bir yol eklenmesi olarak görüyorum. Asıl merak ettiğim, konuşmanın hangi durumlarda gerçekten işe yarayacağı ve hangi durumlarda fazladan bir engel oluşturacağı.
İhtiyacımızı anlatmak neden menü seçmekten farklı?
Bir menü, siteyi hazırlayan kişinin bilgiyi nasıl sınıflandırdığını gösteriyor. Kullanıcı ise kendi hayatındaki problemi düşünüyor. Bu iki bakış açısı her zaman aynı değil. Bir işletme sahibi “operasyon yönetimi” ifadesini kullanmayabilir; onun derdi, çalışanların hangi işi tamamladığını görebilmektir. Bir müşteri “abonelik işlemleri” başlığını aramayabilir; gelecek ay ne kadar ödeyeceğini öğrenmek istiyordur.
Konuşmalı bir web sitesi arayüzünün değerini burada görüyorum. Kullanıcıdan önce sistemin dilini öğrenmesini istemek yerine, sistemin kullanıcının anlatımına yaklaşması mümkün olabilir. Böylece doğru teknik terimi bilmeyen biri de ihtiyacını ifade edebilir. Site, belirsiz kalan noktaları kısa sorularla netleştirip ilgili bilgiye yönlendirebilir.
Fakat anlamak ile tahmin etmek arasındaki çizgi önemli. “Bana uygun bir çözüm göster” cümlesi tek başına yeterli olmayabilir. Bütçe, kullanım amacı veya ekip büyüklüğü bilinmiyorsa sistemin kendinden emin bir öneri üretmesi beni ikna etmez. İyi bir yardımcı, eksik bilgiyi fark edip gerektiğinde soru sormalı. Kullanıcının söylemediği ayrıntıları kesinmiş gibi kabul etmek, konuşmayı kolaylaştırırken sonucu yanlış yere taşıyabilir.
Konuşma, doğru bilgiye giden yolu kısaltabilir mi?
Bir hizmet sitesini düşünelim. Ziyaretçi ürünlerin adlarını bilmiyor, yalnızca günlük işinde yaşadığı güçlüğü anlatıyor. Konuşma arayüzü önce ihtiyacı toparlıyor, sonra ilgili sayfaları kısa açıklamalarla gösteriyor. Böyle bir deneyimde değerli olan, sohbetin uzun sürmesi değil; kullanıcının sorusunun anlaşılır bir cevaba kavuşması.
Benzer şekilde, bir müşteri destek sayfasında kişi “Dün gönderdiğim belgeyi bulamıyorum” diyebilir. Sistem belgeyi doğrudan bulamasa bile nereden bakılacağını açıklayabilir. Hesap bilgisi gerekiyorsa bunu belirtebilir, erişim yetkisi yoksa sınırını söyleyebilir. Kullanıcı aynı problemi farklı başlıklarda tekrar tekrar aramak zorunda kalmayabilir.
Burada cevabın arkasındaki sayfanın görünür kalmasını isterim. Bir açıklamanın hangi bilgiye dayandığını görebilmek, gerektiğinde ayrıntıyı açabilmek ve cevabı karşılaştırabilmek gerekir. Konuşma, bilgiyi taşıyan bir köprü olduğunda faydalı. Kaynağı görünmez kılan kapalı bir kutuya dönüştüğünde ise kullanıcı kolaylık karşılığında değerlendirme imkânını kaybedebilir. Kısa cevap ile açık kaynak birlikte düşünülmeli.
Her iş için konuşmak zorunda kalmak ister miyiz?
Bir restoranın adresini, bir ürünün fiyatını veya bir etkinliğin saatini öğrenmek istediğimde uzun bir sohbet yapmak istemem. Bu bilgileri tek bakışta görmek çoğu zaman daha rahat. Basit bir işi konuşma adımlarına bölmek, modern görünse bile kullanıcıya zaman kaybettirebilir. Teknolojinin yeni olması, onu her noktada kullanmayı haklı çıkarmıyor.
Üstelik insanlar interneti yalnızca belirli bir görev için kullanmıyor. Bazen bir fotoğraf galerisine bakıyor, yazı başlıkları arasında dolaşıyor, henüz aradığını bilmediği bir fikirle karşılaşıyor. Böyle zamanlarda sayfa düzeni ve görsel keşif önemli. Bir sohbet kutusu, sitede bulunan seçeneklerin tamamını kendiliğinden görünür hâle getirmeyebilir.
Bu nedenle benim tercih edeceğim tasarım, konuşmayı mecburiyet hâline getirmeyen bir yapı olurdu. Ziyaretçi ister menüyü kullanır, ister arama yapar, ister sorusunu yazar. Sesli konuşmak da seçeneklerden biri olabilir. Farklı yolların aynı bilgiye ulaşması, herkesi tek bir kullanım alışkanlığına zorlamaktan daha anlamlı geliyor. Başarılı arayüz, kullanıcının o andaki ihtiyacına uyum sağlayabilmeli.
Güzel anlatılan bir cevap doğru olmayabilir
Yapay zekâ destekli web sitelerinde beni düşündüren meselelerden biri, cevabın akıcı görünmesinin güven hissi oluşturması. Bir sistem sorumu düzgün cümlelerle yanıtladığında, bilgisinin de aynı ölçüde sağlam olduğunu varsayabilirim. Oysa anlatımın rahatlığı ile içeriğin doğruluğu ayrı değerlendirilmesi gereken şeyler.
Örneğin sitede belirtilmeyen bir hizmeti varmış gibi anlatan, eski bir fiyatı güncelmiş gibi sunan veya farklı ürünlerin özelliklerini birleştiren bir yardımcı, ziyaretçiyi yanlış yönlendirebilir. Bu yüzden tasarımın yalnızca sohbet ekranıyla sınırlı kalmaması gerektiğini düşünüyorum. Hangi kaynakların kullanılacağı, bilgiler değişince ne olacağı ve cevap bulunamadığında nasıl davranılacağı baştan belirlenmeli.
Bir sistemin “Bu konuda yeterli bilgi bulamadım” demesi benim için başarısızlık sayılmaz. Hatta doğru yerde söylenen bu cümle, uzun fakat dayanağı belirsiz bir açıklamadan daha faydalı olabilir. İyi kullanıcı deneyimi her soruya bir şey söylemek değil, kullanıcının neye güvenebileceğini anlayabilmesini sağlamak. Belirsizliği görünür kılmak da bu deneyimin parçası.
Konuşma ile işlem yapma arasındaki sınır
Bir siteyle konuşurken zamanla yalnızca bilgi istemeyebiliriz. Randevu oluşturmak, sipariş vermek, bir aboneliği değiştirmek veya destek talebi açmak da isteyebiliriz. Bu noktada konuşmalı arayüz, bilgi sunmanın ötesine geçer. Söylediğimiz cümle gerçek dünyada bir sonuç doğurmaya başlar.
“Bunu iptal etmek istiyorum” ifadesinin hangi hizmete ait olduğu netleşmeden işlem yapılmamalı. İptalin ne zaman uygulanacağı ve hangi sonuçları doğuracağı görünür olmalı. Kullanıcı bir konuyu tartışırken verdiği örneğin gerçek talimat gibi algılanmasını da istemez. Gündelik dilin esnekliği, işlem sınırlarının daha dikkatli tasarlanmasını gerektiriyor.
Bence bu aşamada iyi bir site, yapılacak işlemi kısa ve anlaşılır bir özetle göstermeli. İlgili hizmet, tarih ve varsa tutar açıkça belirtilmeli. Kullanıcının uygun yerde onay vermesi sağlanmalı. Konuşmanın doğal olması, işlemin belirsiz olması anlamına gelmemeli. Kullanıcı ne söylediğini hatırlamak zorunda kalmadan, sistemin ne yapacağını ekranda görebilmeli.
Sesli internet herkes için aynı kolaylığı sunmayabilir
Konuşarak kullanılan interneti düşündüğümde, sesin sağlayabileceği rahatlık kadar kullanım ortamını da önemsiyorum. Ellerimiz doluyken sesli bir soru sormak yararlı olabilir. Ancak kalabalık bir ortamda kişisel bilgileri yüksek sesle söylemek istemeyebiliriz. Ortak bir ofiste ekranla sessizce çalışmak daha uygun olabilir.
Farklı konuşma biçimleri, işitme veya konuşma güçlükleri ve çevredeki sesler de deneyimi etkileyebilir. Bu nedenle konuşmalı bir tasarımın yalnızca mikrofon düğmesinden oluşmasını yeterli bulmuyorum. Yazılı giriş, açık metin çıktısı ve alışılmış gezinme seçenekleri de düşünülmeli. Kullanıcı kendi koşullarına uygun yolu seçebilmeli.
Ayrıca konuşma kayıtlarının nasıl ele alınacağı anlaşılır biçimde açıklanmalı. Kullanıcı bir adres sormak için sitede bulunuyorsa, uzun süreli bir kişisel hafıza oluşturulmasını beklemeyebilir. Hizmeti kullanmak ile kendimiz hakkında sürekli bilgi biriktirilmesine izin vermek aynı karar değil. Arayüzün kolaylığı kadar, bu ayrımın görünür olması da güveni etkiler.
Web tasarımında asıl değişiklik nerede olacak?
Web siteleriyle konuşmak yaygınlaşırsa, tasarımcıların görevinin yalnızca sayfa yerleşimi hazırlamakla sınırlı kalmayacağını düşünüyorum. Bilginin düzenli, anlaşılır ve birbirini tamamlayan biçimde tutulması daha fazla önem kazanabilir. Çünkü karmaşık bir içeriğin üzerine sohbet kutusu eklemek, o içeriği kendiliğinden güvenilir hâle getirmeyecek.
Bir hizmetin sınırları sayfalarda açık değilse, konuşma sırasında da karışıklık yaşanabilir. Fiyatlandırma koşulları eksikse, yardımcı doğru açıklamayı nereden bulacak? İletişim bilgileri farklı yerlerde çelişiyorsa hangisini kullanacak? Bu sorular bana, konuşmalı internetin arka planda daha iyi bir içerik düzeni gerektirdiğini düşündürüyor.
Ben geleceğin web sitesini, ziyaretçiyi anlamaya çalışan ama onun yerine bütün seçimleri yapmayan bir yapı olarak hayal ediyorum. Sorumu sorabileyim, cevabın kaynağını görebileyim ve istersem kendi yolumdan ilerleyebileyim. Belki sitelerle daha fazla konuşacağız. Fakat asıl ilerleme, konuşmanın kendisinden çok, ihtiyacımızın daha az çabayla ve daha fazla açıklıkla karşılanması olacak.